De opdracht

Noortje was gevraagd om de processen van team erfpacht in kaart te brengen en te optimaliseren. De opdracht was onderdeel van een groter project om team erfpacht toekomstbestendig te maken. Het ging specifiek om vijf key processen: conversie, canonherziening (zowel integraal als indexatie), toestemming verhuur, en toestemming overdracht.

Werkzaamheden

De eerste maand heeft Noortje zich verdiept in de processen. Door simpelweg naast de medewerkers te zitten en mee te kijken hoe het proces verliep, konden zwembanen worden gemaakt met de verschillende processtappen. Zo werd ook meteen de verantwoordelijkheid per persoon of afdeling duidelijk. Per proces werden daarna drie werksessies georganiseerd. In de eerste werksessie besprak het team onder begeleiding van Noortje de huidige stand van zaken. Elk proces werd doorgesproken op werkproces en processtap niveau, waarbij werd gekeken naar verspillingen in het proces. Door het team zelf de verspillingen te laten aanwijzen, zag je tijdens deze eerste werksessies langzaamaan de realisatie indalen. Elk werkproces had namelijk veel dezelfde verspillingen. Waar in het begin nog weerstand werd geboden door met name de proceseigenaren bij het accepteren van de verspillingen, werd naarmate de sessie vorderde de weerstand steeds minder.

Nadat alle eerste werksessies waren afgerond, was er zelfs een gemeenschappelijke consensus over de verspillingen. Dit werd meegenomen naar de tweede werksessie, waarbij het team het ideale proces ging bouwen. Op basis van de geïdentificeerde verspillingen en een ongelimiteerde mindset werden de processen stap voor stap opgebouwd in twee verschillende groepen. De twee groepen legden vervolgens hun denkwijze en proces uit aan de andere groep. Grappig genoeg bevatten alle ideale processen van de twee groepen telkens dezelfde elementen van verbetering, een duidelijke rode draad dus. In de laatste werksessie werd die rode draad erbij gepakt om een actieplan op te stellen: welke concrete stappen moeten er worden genomen om de processen te verbeteren? Dit actieplan werd vervolgens uitgevoerd, met inzet van de gehele afdeling Vastgoed & Grondzaken. Een aantal verbeteringen die zijn ingezet: meer informatie op de website om inwoners vooraf te informeren en telefoontjes te verminderen; een speciaal aanvraagformulier op de website om het conversie en toestemming verhuur proces te stroomlijnen; een stap richting nieuw beleid rondom grondwaarde bepaling; en het proces wordt nu grotendeels digitaal bijgehouden wat overmatig opslaan en wisselen tussen systemen beperkt.

Maatschappelijke impact

Erfpacht is altijd gelinkt aan een erfpachter – een inwoner of bedrijf. Hierdoor zijn alle werkzaamheden automatisch altijd verbonden aan een inwoner of bedrijf. Alle efficiëntie maatregelen zijn dan ook om het proces voor zowel de medewerkers als de inwoner eenvoudiger, sneller, en transparanter te maken. Daarnaast is de vernieuwing van het beleid ingezet als uitkomst van de werksessies. Dit beleid is belangrijk voor inwoners om meer zekerheid te krijgen wat betreft hun erfpachtrechten. Alle veranderingen zijn daarom altijd ingezet met de inwoner centraal.